+7(499)-938-42-58 Москва
+7(800)-333-37-98 Горячая линия

Техника продаж продавца алкогольной продукции

Содержание

Классика техники продаж

Техника продаж продавца алкогольной продукции

И хотя предлагаемый ею товар — совершенно особого свойства, и на эти учреждения накладываются специальные требования (в отношении расположения, площади, соответствующего состава производственных и вспомогательных помещений, оборудования, условий для хранения и реализации лекарственных средств, специального образования и квалификации сотрудников), более жесткие, нежели, скажем, на магазин, тем не менее аптека остается независимым, действующим в условиях рынка хозяйствующим субъектом. Это торговая организация, которой необходимо выживать — платить налоги, аренду, зарплаты… То есть, с точки зрения предпринимательства, это вид деятельности, направленный на извлечение дохода, где объектом действий выступают товарообмен, купля-продажа товаров, а также сопутствующие дополнительные услуги по обслуживанию покупателей в процессе реализации товаров, обеспечения их доставки, хранения и подготовки к продаже, то есть речь идет уже о сфере торговли.

А торговля — это всеобщий механизм, созданный многовековым процессом развития отношений в сфере экономики, первостепенная составляющая любого государства.

Универсальность его в том, что он позволяет наиболее оптимальным способом удовлетворить насущные нужды человека, во многом облегчая его существование, а порой и спасая его. И его объективные законы распространяются на все торговые организации, включая аптеки.

Успешная торговля (как и количество выгодных сделок) зависит не от Ее Величества Удачи, а от знания, понимания механизма продаж, его особенностей, техник и продуманной, планомерной работы с клиентами.

На сегодняшний день разработано много различных техник продаж: ПЗП (техника активных продаж), СПИН (ситуационные, проблемные, извлекающие и направляющие вопросы), SNAP (Simple — будьте проще; iNvaluable — знайте себе цену; Algin — всегда договаривайтесь; Priorities — расставляйте приоритеты), AIDA (Attention — привлечение внимания; Interest — разжигание интереса; Desire — создание желания).

Но, начнем разговор с классических продаж. Эта техника подразумевает 5 этапов, 5 шагов для превращения потенциального покупателя — в действующего. Это своеобразный сценарий продаж для получения максимального результата при минимальных усилиях и затратах.

Справедливости ради необходимо сказать, что поэтапное деление продаж несколько условно: их может быть несколько больше или меньше, подразумеваются и подэтапы.

Но в целом модель позволяет увеличивать товарооборот и обходить конкурентов, шаг за шагом вести клиента к своей конечной цели — оплате заказа.

Техника продаж состоит из пяти этапов:

  1. Подготовка к продажам.
  2. Установление контакта.
  3. Выявление потребностей:
    • подтверждение и формирование потребностей.
    • презентация продукта;
    • работа с возражениями.

Подготовка к продажам

Единственный тормоз на пути к нашим завтрашним достижениям — это наши сегодняшние сомнения.

Франклин Рузвельт

Первый этап — начальное взаимодействие с клиентом, создание основы доверительных отношений с ним.

Разумеется, объем продаж во многом зависит от продавца (в нашем случае — фармацевта, первостольника) — от его внешнего вида, интуиции, интонации и самочувствия. Первое впечатление о человеке — очень важное.

Этот тезис вполне оправдан и в профессиональном общении. Каким будет представление покупателя об аптеке и ее сотрудниках, имеет большое значение и в данный момент, и в отдаленной перспективе.

И здесь важны многие факторы, включая хорошее впечатление о первостольнике, который всегда помнит о самоконтроле и своем психологическом состоянии:он всегда готов продавать очень актуальный для человечества продукт независимо от настроения, негативных внешних факторов и личных неудач.

На этапе подготовки к продажам важно, чтобы каждый сотрудник хорошо ознакомился со всеми характеристиками и свойствами продуктов, которые продаются: их достоинствами, показаниями и противопоказаниями, аналогами и пр.

Определенный вклад в успешность работы вносит и командный дух — когда сотрудники ценят свою аптеку, но при этом умеют адекватно оценивать конкурентов, не принижая собственных достоинств.

Установление контакта

Самая главная формула успеха — знание, как общаться с людьми.

Теодор Рузвельт

Произвести первое впечатление, как уже сказано, — важнейшая задача продавца.

Основные компоненты вашего образа:

  • чистота, аккуратность, вкус — указывают на положительные качества человека;
  • воспитанность и сдержанность — отличная манера общения;
  • позитивность и улыбчивость — хорошо воспринимается клиентами;
  • уверенность — указывает на знание продукта.

Эффект первого впечатления работает с первых минут общения продавец/покупатель. Как только потенциальный клиент переступает порог аптеки, стоит обязательно улыбнуться и поприветствовать его.

Первостольнику необходимо уметь владеть не только своими эмоциями, но и невербальными средствами общения. Покупатель реагирует на мимику, жесты, динамику движений, интонации и темп речи.

Жесты сотрудника аптеки могут подкреплять его сообщения и применяться для управления беседой. Движения не должны быть суетливыми. Темп речи — немного медленнее, чем у клиента. Важно помнить о зрительном контакте.

Первостольник должен выдерживать взгляд в глаза.

Окажите клиенту знаки внимания — улыбнитесь, представьтесь, спросите, как вы можете обращаться к нему, и будьте всегда позитивны. Далее следует оценить покупателя, понять, нуждается ли он в помощи.

Выявление потребностей

Продать — это значит помочь клиенту получить то, что ему нужно, и способствовать при этом его хорошему настроению.
До, во время и после покупки.

Уоррен Баффетт (знаменитый инвестор)

Понять, что именно хочет покупатель и как ему это правильно предложить, — ключевой момент в технике продаж.

Для выявления потребности покупателя необходимо задавать вопросы, которые дают информацию о его желании и критериях выбора. Заданные вопросы позволят понять, что хочет клиент, и сформулировать его требования к товару.

Опытный профессионал практически всегда сможет повысить объем продаж и реализовать товар, даже не слишком востребованный. Но таким образом далеко не часто удается приобрести покупателя для долгосрочного сотрудничества.

Поэтому важно понять, что же на самом деле нужно и интересно клиенту. Выслушайте его, не перебивая. Можно лишь задать уточняющие вопросы.

У психологов это называется «активное слушание», и они считают его залогом успеха (что подтверждает и практика).

Вопросы оказывают самое сильное влияние на формирование мнения.

Сократ

Так какими должны быть эти вопросы? Профессионалы их подразделяют на закрытые, открытые, альтернативные, вспомогательные.

Закрытые вопросы не подразумевают развернутые ответы. Ответы на них односложны — «да» или «нет». Они нужны для диагностики ситуации и резюмирования.

Примеры закрытых вопросов:

  • «Могу я предложить аналог, или воспроизведенный препарат?»,
  • «Может быть, Вы предпочтете комбинированное средство?»,
  • «Вас устроит другой производитель?».

Открытые вопросы — это вопросы, требующие от покупателя развернутых ответов. Хорошо поставленный открытый вопрос всегда позволяет получить ответ, дающий максимальную информацию и возможность предложить несколько вариантов продукта. Основная цель этих вопросов — начать диалог, дать клиенту возможность рассказать о своих потребностях.

Примеры открытых вопросов:

  • «Расскажите, пожалуйста, поподробнее, какой товар Вы выбираете?»,
  • «Уточните, пожалуйста, какая у Вас проблема».

На этом этапе важно задать несколько открытых вопросов, а затем уточнять подробности закрытыми вопросами.

Альтернативные вопросы — это вопросы со словом «или», предлагающие клиенту сделать выбор.

Вспомогательные вопросы обеспечивают уточнение потребностей клиента. При этом следует избегать неопределенных вопросов и вопросов в отрицательной форме.

Таким образом формируя потребность клиента, вы определяете его главную проблему и связываете ее с вашим ассортиментом товаров.

Наиболее важные качества продавца на данном этапе: вежливость, доброжелательность, умение выслушать. Терпеливость — качество, которое также имеет большое значение. Сотрудник аптеки сталкивается с самыми разными покупателями, нередко с трудом формулирующими свои пожелания. Но высказывания типа: «Вы сами не знаете, чего хотите» по отношению к ним не допустимы.

Презентация продукта

Успешное прохождение первых трех этапов общения с клиентом позволяет двигаться дальше, и в правильном направлении.

Хороший первостольник практически всегда готов предложить покупателю несколько вариантов продукта, рассказав об их возможностях и не склоняя клиента к более дорогостоящему.

Необходимо помнить, что этот шаг подразумевает формирование предложения специально под цели и нужды покупателя (для чего используется информация, полученная на предыдущем этапе), но вариантов не должно быть много, чтобы не запутать клиента.

Презентация — важнейший этап, который показывает продукт и мотивирует на покупку. Демонстрируя товар, важно донести до клиента лучшее решение. Во время представления продукта он должен прийти к выводу, что ваше предложение самое эффективное, безопасное, выгодное и реализующее все его потребности.

На этапе презентации следует использовать общие выражения: «В Вашем случае подойдет…», «Есть такое решение…». Говорите больше: «Вы получите/Для Вас» и меньше: «Мы/Наши/Я».

При презентации лучше избегать технических характеристик, делая упор на выгодах с преимуществами. Не стоит использовать малопонятные покупателю специальные термины.

Свои компетентность и профессионализм первостольник может продемонстрировать иначе — предлагая клиенту продукт, который ему действительно нужен.

Хорошим помощником будет создание шаблонов презентации и использование их при продажах.

Итак, клиент готов купить, но остался очень важный вопрос — вопрос цены, он всегда сложный.

«Сколько?», «Сколько это стоит?», «Слишком дорого!» — это приходится слышать очень часто. Обсуждение этого вопроса — отдельный момент успешных продаж. Первостольнику надо уметь убедительно аргументировать цену конкретного продукта. Кстати, вопрос о цене лучше перенести на конец продажи.

Основные требования к озвучиванию цены:

  • цену называем спокойно;
  • цену называем в середине фразы, добавляя подробности: «Стоимость … оплата возможна картой или наличными».

Работа с возражениями

Если после проведенной презентации клиент возражает, это значит, что он не увидел для себя выгоду, а сотрудник аптеки не решил его проблему. Количество возражений прямо пропорционально числу ошибок первостольника на предыдущих этапах. Но возражение — это еще не категоричный отказ, а хороший знак, продолжение диалога.

И это не должно пугать продавца, так как возражения свидетельствуют о заинтересованности клиента в покупке. Любые вопросы — ступени, ведущие к удачному завершению сделки.

Возражение — это прекрасная возможность выяснить, что беспокоит покупателя, развеять его сомнения, понять, что ему нужно, и пробудить доверие к данному продукту, склонить его к покупке.

При работе с возражениями необходимо:

  • выявить причину отказа;
  • выслушать все замечания клиента;
  • согласиться с его аргументами;
  • ответить на вопросы;
  • мотивировать к совершению покупки;
  • при необходимости найти компромисс.

Важный момент в работе с возражениями — согласие с клиентом. Но вы соглашаетесь не с его словами, а с его правом так думать. Уважение мнения клиента позволит перевести диалог на позитивный лад.

Первостольники, научившиеся работать с возражениями, вправе считать себя мастерами, поскольку для этого необходимо не только владеть полной информацией о представляемом продукте, но и быть психологом: понять суть возражения покупателя, чтобы предложить альтернативный товар.

Продажа

Продажа — обмен товара на деньги. Этот этап часто бывает достаточно сложным: клиент еще сомневается, а первостольнику не хочется получить отказ.

Важно не отступать назад, тем более что нередко покупатели ждут, чтобы их подтолкнули к активным действиям — подержав товар в руках, с ним иногда непросто расстаться. Подталкивать к действиям сомневающегося клиента следует ненавязчиво.

Это, к тому же, может увеличить и вероятность того, что он захочет вернуться в вашу аптеку.

Для завершения сделки и закрытия продажи рекомендуется использовать закрывающие вопросы и утвердительные призывы, которые косвенно подтверждают сделку: «Как Вы будете оплачивать?», «Очевидно, у Вас нет больше вопросов по моему предложению», «По стоимости Вас устраивает», «Отлично, если Вас все устраивает, тогда я оформляю». А вот вопросы типа: «Будете брать?» лучше избегать.

Желательно дополнительно поощрить покупателя. Если есть возможность, предложите ему скидку на следующую покупку или оформление дисконтной карты, спросите у него, не остались ли вопросы. Будьте внимательны: иногда обычная пауза может означать завершение сделки.

Не допускайте ошибок при продаже:

  • не раздражайтесь;
  • не спорьте с клиентом;
  • не принижайте себя;
  • не принижайте клиента;
  • не обманывайте покупателя;
  • не стесняйтесь цены товара;
  • не задавайте прямых вопросов.

Все описанные этапы — основополагающие. Старайтесь избегать ошибок, и доход вашей аптеки существенно возрастет.

И в завершение напомним: успешным может стать каждый. Главное — не отчаиваться и стараться исправлять допущенные ошибки. Идеальный продавец, в какой бы сфере он не трудился, — это человек, который обладает следующими навыками:

  • умением слушать и слышать;
  • умением говорить просто и понятно;
  • умением задавать правильные вопросы;
  • обладает безупречным знанием продукта;
  • харизматичен и уверен в себе;
  • имеет высокий уровень самоорганизации;
  • активен и энергичен.

И самое важное — помните, что успешный первостольник всегда учится и совершенствуется.

Источник: https://pharmvestnik.ru/content/articles/Klassika-tehniki-prodaj.html

Техники продаж для продавцов-консультантов

Техника продаж продавца алкогольной продукции

Умение реализовать любой вид товаров или услуг по любой цене – это основное качество хорошего продавца-консультанта.

По статистике, больше 60% покупателей уходят из магазина или салона, если продавец ответил им неправильно или невежливо, не разъяснил преимущества продукта.

Применяя эффективные техники продаж, можно увеличить объем выручки в несколько раз, уменьшить операционные расходы, повысить доверие к бренду и компании. 

Кто такой продавец-консультант и что входит в его обязанности

Этот термин, чаще всего, применяется в розничных продажах. В интернет-магазине тоже могут работать продавцы-консультанты, но в онлайн сбыте есть своя специфика.

В данном материале будут рассмотрены особенности работы и техники для прямых продаж – в розничных магазинах, реализуемых товары и услуги конечным потребителям (B2C).

А также компаниям и учреждениям для дальнейшего использования в бизнесе (B2B). 

Продавец-консультант – это специалист, который работает в точке продаж товаров разного назначения. Это одежда и обувь, бытовая и компьютерная техника, детские товары, мебель, аксессуары, автомобили и многое другое. И чем выше конкуренция в отрасли и чем дороже продукт, тем больше усилий приходится прикладывать продавцу, чтобы убедить потенциальных покупателей сделать покупку.

Консультирование потенциальных клиентов в контексте прямых продаж включает в себя понятие гораздо более широкое, чем просто описание технических характеристик продукции и способов ее эксплуатации. 

Чтобы хорошо продавать, нужно:

  • понять потребности потенциального покупателя;
  • определить, что влияет на его решение о покупке;
  • отлично знать свой товар или услугу, понимать свойства и выгоды от его использования;
  • уметь переносить полезные свойства продукта на язык выгод покупателя. Грамотно обосновать цену (для дорогостоящих продуктов, элитной продукции);
  • работать с возражениями (по заранее подготовленной программе, в которой прописываются возможные возражения и ответы на них). 

Продавец-консультант должен быть вежливым и терпеливым, не реагировать на резкие высказывания клиентов. У него должна быть хорошо поставлена речь, обязателен опрятный презентабельный вид. Очень важен позитивный настрой, искреннее желание помочь заказчику. Чтобы у клиента не возникало чувства, что его обманывают или «впаривают» ему товар. 

Очень желательно наличие высшего образования. В идеале – в той сфере, с какой связан продукт (особенно при продаже сложного оборудования, программных продуктов, инжиниринговых решений).

Типовые должностные обязанности продавца-консультанта

Перечень должностных обязанностей определяется с учетом сферы бизнеса, целей и задач компании, особенностей системы сбыта, специфики товаров или услуг. 

Какие функции можно включать в должностные обязанности продавцов-консультантов:

  • предоставление грамотных подробных консультаций о продукте (товарах, услугах), технических и эксплуатационных характеристиках. А также об условиях – доставке, послепродажных сервисах, гарантийном и техническом обслуживании и пр.;
  • расчет стоимости продукции или услуг (если нет фиксированной цены продукта, и она зависит от изменения различных технических характеристик);
  • оформление покупки на кассе (если в торговом зале нет отдельного кассира);
  • предпродажная подготовка. Распаковывание, проверка целостности и других характеристик, отбраковка поврежденных и испорченных единиц продукции, стикеровка, маркировка, штрих-кодирование и пр.;
  • подготовка и организация места продаж. Выкладка по товарным категориям в торговом зале, контроль наличия товара, обеспечение продукции ценниками и пр. (если нет мерчендайзера);
  • участие в процессах инвентаризации.

Выгоды от правильного обучения продавцов-консультантов

Торговым компаниям, которые реализуют любые виды товаров и услуг, необходимо постоянно проводить обучение продавцов. Это выгодно при любом формате продаж, т. к. от умения продавать зависит прибыльность работы фирмы и снижение операционных затрат на процессы продвижения и сбыта. 

Что получает компания, которая привлекает опытных тренеров по продажам для обучения продавцов-консультантов:

  • увеличение объемов выручки. Хорошие продавцы реализует не только тот товар, который спрашивает клиент, но и могут предложить ему вспомогательную продукцию или то, что может ему потребоваться вместе с основным продуктом. Кроме того, объем реализации растет за счет повторных продаж – довольные покупатели в большинстве случаев снова возвращаются в понравившийся магазин;
  • повышение лояльности к компании и бренду. Покупатель, который получил, то, в чем нуждался, начинает положительно относиться к компании. Если продавец правильно выявил потребности и смог подобрать то, что может их удовлетворить, клиент останется довольным, будет советовать точку продаж своим друзьям и знакомым;
  • повышение прибыльности за счет оптимизации соотношения выручки к текущим расходам. Постоянные затраты (аренда торгового зала, складов, оплата коммунальных услуг, фиксированные ставки персонала и прочие расходы) нужно оплачивать, независимо от суммы продаж. Поэтому чем больше выручка, тем выше прибыль компании.

Результативные техники продаж для продавцов-консультантов

Для эффективной работы продавцов торгового зала в розничном магазине или в оптовой компании нужно использовать различные методики. Руководителю, который отвечает за продажи, рекомендуется подбирать техники продаж с учетом вида продукта, особенностей целевой аудитории, формата продаж, других нюансов.

СПИН

Это эффективная техника, которая очень хорошо помогает продавать как при прямом контакте, так и по телефону. 

Методика СПИН сводится к поэтапному задаванию разных типов вопросов:

  • ситуационные. Такие вопросы нужно задавать для получения максимальной информации о потенциальном покупателе (что именно он ищет, сколько готов платить, какие функции должен иметь товар и пр.). Задавая такие вопросы, нужно выяснить много подробностей, но, в тоже время, не переутомить клиента и не вызвать его раздражение излишней навязчивостью;
  • проблемные. Этими вопросами продавец должен погрузить заказчика в текущую ситуацию и выявить его проблемы и болевые точки (есть ли трудности с чем-то, чего не хватает и т. п.). Нужно двигаться по тем болевым точкам, которые связаны с предлагаемым товаром или услугой. Например: «Каких функций не хватает вам в вашей старой стиральной машинке?» «Что не устраивало в сервисе предыдущего подрядчика?» и пр.;
  • извлекающие. Извлечение является одним из самых важных и сложных моментов в технике СПИН. Они нужны не для обращения внимания на имеющуюся проблему, а для мягкого косвенного влияния на потенциального покупателя. Задавая вопросы, вроде: «Вы сказали, что ваша машина часто ломается. «Как вы считаете, это может отразиться на безопасности окружающих и вас?», можно аккуратно навести человека на мысль о том, что нужно проблема есть и ее необходимо решить как можно быстрее;
  • направляющие. После того, как будущий покупатель осознал проблему и понял, что ее нужно решать незамедлительно, продавец-консультант должен направить его в нужное русло. С помощью направляющих вопросов можно подтолкнуть человека к завершению сделки, оформлению покупки.

Применение техники СПИН – это прохождение нескольких этапов. Вначале нужно помочь клиенту понять свою проблему, выявить его мотивации в принятии решений, грамотно ответить на возражения (для этого продавцам готовится отдельное руководство).

Во время принятие решения покупателем продавец не должен давить на него, а просто взять небольшую паузу и потом уже завершить продажу. Если продавец не вступит с финальной фразой, он может не закрыть сделку и потенциальный клиент так и не купит то, что ему предлагали.

Такими вопросами могут быть: «Какая форма оплаты вам удобна»?, «В какое время вам будет удобно доставка товара»? или фразы «Если сейчас вы подписываете договор, мы можем предложить вам лучший пакет обслуживания или гарантии» и пр.

Сторителлинг

Сторителлинг или рассказывание историй – это эффективный прием, который позволяет заинтересовать потенциального покупателя. В таком формате доносится информация о компании, продукте.

Этот прием позволяет «зарядить» даже скучноватую информацию положительными эмоциями, и в «упакованном» виде ее будет гораздо легче воспринимать. С помощью историй также можно успешно преодолевать возражения.

 

Для того, чтобы работать в жанре сторителлинга, необходимо соблюдать правила и выстраивать все истории по похожей структуре:

  1. Завязка, вступление. История создания и т. п.
  2. Кульминация (основные действия или главная концепция продукта).
  3. Развязка.
  4. Вывод. Здесь можно указать ключевые преимущества товара или услуги, компании.
  5. Развязка. На данном этапе можно легонько подвести потенциального покупателя к решению купить товар здесь и сейчас. 

В создании истории можно использовать голливудскую схему. Есть герой (с ним себя должен ассоциировать себя потенциальный клиент), стимул, который мотивирует его изменяться или действовать. Появляются препятствия или вызовы, которые должен разрешить герой, кульминационный момент выбора и разрешение конфликта (хэппи-энд).

На какие вопросы должен знать ответ консультант в винном магазине

Техника продаж продавца алкогольной продукции

Почти всех покупателей можно разделить на две большие категории: тех, кто интересуется вином, и тех, кому интересны крепкие напитки. Соответственно, вопросы они будут задавать очень разные, и сегодня специалисты «Ароматного Мира» рассказывают, как они консультируют посетителей.

Вина

Среди производителей вин нет особенно крупных брендов (как, например, среди крепких – Jack Daniel's, Johnnie Walker и другие) – таких, которые было бы выгодно подделывать, поэтому о суррогатах речь обычно не идет, все вопросы в основном касаются вкусовых предпочтений.

Вино как аккомпанемент к блюду

Классика вопросов о винах – их сочетаемость с теми или иными блюдами и закусками, то есть «к какому блюду подойдет то ли иное вино». Консультант обязан знать основы гастрономии, хотя бы минимальные; например, у продавца можно поинтересоваться, какое вино подходит к мясу, птице, рыбе, блюдам с теми или иными соусами.

Вино может быть отличным аккомпанементом к мясным блюдам и фруктам

Вино само по себе

Бывает также, напиток покупается просто с целью хорошо провести вечер, насладиться вкусом самого вина без какого-либо «сопровождения».

В таком случае продавец чаще сам задает наводящие вопросы, дабы выяснить повод, половозрастную категорию пьющих (опытные консультанты знают, что предпочитают, например, молоденькие девушки, люди зрелого возраста и т.д.), также вкусовые предпочтения.

С первых вопросов обычно определяются, о каком напитке идет речь – красном, белом или розовом, а также другие характеристики вина.

  • Прежде всего выясняют отношение покупателя к кислотности напитка: кто-то ценит это качество, кто-то не очень, кому-то употреблять вина с высокой кислотностью просто не позволяет здоровье. Существует ряд белых вин, самих по себе очень вкусных и ароматных, но не особенно популярных из-за их высокой кислотности.
  • сахара – также обязательный вопрос; консультант обязан быть в курсе этих вкусовых качеств того или иного напитка.
  • алкоголя – следующий критерий. Опытный консультант знает, что, например, приверженцы старых советских традиций винопития предпочитают полусухие/полусладкие крепленые вина (портвейны, хересы, мадеры).
  • Аромат вина – еще один очень важный момент; кто-то предпочитает напитки с ярким фруктовым ароматом (особенно это касается белых вин, мускатов), кто-то обращает внимание, скорее, на сам вкус.
  • Cтрана/регион происхождения вина, также апелласьоны интересуют более узкую, малочисленную категорию покупателей – тех, которые разбираются в винах неплохо, иногда только немногим хуже самого продавца.
  • Статусность/известность бренда важна для посетителя, если бутылка вина подбирается в подарок, особенно человеку, который хорошо разбирается в алкогольных напитках.

Крепкие напитки

Любители элитных крепких напитков – обычно консерваторы с жесткими предпочтениями, которые подарили свою любовь одному-единственному бренду алкоголя. Все, что их интересует – это качество и выдержка любимого виски, коньяка или джина; советы по выбору напитка для них не особенно актуальны.

Если для грамотного кависта достаточно легко найти альтернативу нужному вину, то с крепким алкоголем сложнее – по своим вкусовым качествам продукция каждого бренда довольно уникальна, и заменить чем-то ее не получится. Так, ценитель может купить арманьяк не только определенного производителя, но и конкретного года.

Правда, грамотный консультант, хорошо знающий продукцию своего отдела, вполне может убедить покупателя попробовать нечто не менее интересное, но еще незнакомое ему.

«Своему» крепкому алкоголю обычно верны годами и десятилетиями”

У любителей виски сейчас есть определенный тренд: интерес к тому, в каких бочках выдерживался напиток и какое время – это очень сильно влияет на вкус готового алкоголя.

Контрэтикетка

Интересный (и очень частый!) вопрос, который касается как вин, так и крепких алкогольных напитков – не является ли контрэтикетка на русском языке показателем подделки. Больше доверия вызывает английский язык или язык страны-производителя.

На самом деле, как раз русскоязычная контрэтикетка – не единственный, но серьезный показатель несуррогатного алкоголя; например, «Ароматный Мир» напрямую сотрудничает со многими производителями, которые сразу и делают этикетки для стран-импортеров.

Мошенники для усыпления бдительности покупателя печатают именно «аутентичные» контрэтикетки.

Барные аксессуары

Часть покупателей, особенно из молодежной среды, нередко интересуется барными аксессуарами, и идеально, когда консультант хотя бы немного понимает в работе бармена – может рассказать, какой алкоголь нужен для тех или иных коктейлей, а также порекомендовать похожие рецепты. Кроме этого, ему нужно уметь посоветовать барный инвентарь: шейкеры, совочки для льда, джиггеры, ножи сомелье, гейзеры, мадлеры, мельницы для льда и много другое.

***

Источник: https://amwine.ru/blog/na-kakie-voprosy-pokupatelya-v-vinnom-magazine-dolzhen-umet-otvetit-konsultant/

Практическое руководство по технике продаж в 5 этапов, для продавца в магазине

Техника продаж продавца алкогольной продукции

В розничной торговле есть свои особенности, но техника продаж в 5 этапов, для продавца имеет классическую основу. Разберем в статье, практическое руководство по продажам в торговом зале и главные ошибки на всех этапах. Советы внутреннего тренера будут  полезны для всех продавцов, консультантов в любой сфере продаж.

Особенности  продаж в розничной торговле

Техника продаж: 5 этапов продавца торгового зала — бери и делай!

Ошибки на каждом из этапов техники продаж в рознице (с примерами)

Особенности  продаж в розничной торговле

В своей профессиональной деятельности мне приходилось наблюдать и оценивать соблюдение стандартов качества, в том числе этапов продаж. Выводы сложились и были взяты в разработку тренингов по продажам.

Классическая схема продаж имеет 5 этапов, применима абсолютно во всех сферах, где совершаются продажи. Конечно, розничная торговля имеет свои особенности.

Покупатель и продавец встречаются лицом к лицу, и именно консультант представляет бренд и несет всю ответственность за происходящее в торговом зале. Поэтому так важно обучить своих сотрудников, сделать профессионалами в своем деле.

Приведу цифры исследования в разных странах, которое провело компания Mastercard International в розничных точках:

  • 62% — людей выходят из магазина без покупки, так как не было продавца-консультанта
  • 60% — посетителей уходили ничего не купив, потому что не получили вразумительные ответы на свои вопросы.

Представляете, сколько недополученной прибыли?

Перечислю эти  особенности  в рознице (благодаря тесному контакту):

  • Это психологический подход,
  • Качественный клиентский сервис,
  • Эмоциональная выдержка,
  • Стрессоустойчивость сотрудников,
  • Коммуникабельность,
  • Отличное знание своих товаров (компетентность).

Но в первую очередь знание и понимание всех этапов продаж. Как это работает и почему.

В розничной торговле есть процент «горячих» (или пассивных) покупателей, которые точно знают, зачем пришли. Но это совсем не значит, что с остальными не надо работать и активно продавать. Даже с пассивными покупателями,  можно делать допродажи.

Чтобы уменьшить процент оставшихся без покупки, надо четко понимать этапы процесса продаж. Соблюдать качественный сервис и покупатели будут возвращаться в магазин именно из-за хорошего продавца.

Рассмотрим подробнее все этапы продаж…

Техника продаж: 5 этапов продавца торгового зала — бери и делай!

Классическая схема из 5 этапов выглядит так:

  1. Приветствие
  2. Выяснение потребностей
  3. Презентация
  4. Работа с возражениями
  5. Завершение

Иногда кажется, что эти этапы только для холодных звонков, но это не так. В розничной торговле также необходимо придерживаться этих рекомендаций.

Самый важный этап – это первый. Именно здесь продавец производит первое впечатление. Первое впечатление нельзя произвести дважды.

1 этап

Для продавцов:

Поэтому именно здесь уделяется очень много невербальным сигналам:

Как продавец выглядит:

  • Внешность
  • Стиль одежды
  • Прическа
  • Макияж

Часто, в торговом зале, увидишь продавцов в одинаковых одеждах, этаких матрешек. На мой взгляд, это перебор. Достаточно единого яркого аксессуара и соблюдение дресс-кода.

Покупатель, заходя за порог магазина, подсознательно и мгновенно оценивает внешний вид сотрудников, но ему не хочется видеть  одинаковых «роботов», он же не в банк попал)).

Несколько психологических советов:

  • Ищите и поддерживаете зрительный контакт
  • Адресное приветствие
  • Заинтересованный взгляд
  • Дайте человеку прийти в себя, раскрепоститься в новых условиях. Помните, что многие люди – интроверты, и для них общение с незнакомыми людьми в тягость. Обычно бывает достаточно 2-3 минут, чтобы человек оглянулся и освоился.
  • Соблюдайте дистанцию
  • Не подходите со спины
  • Определяйте покупателей, которые пришли за конкретной покупкой. В таком случае терять Ваше время на отработку все 5 этапов может быть глупо. Тем самым вызовите раздражение у клиента. Ориентируйтесь по ситуации, какой из этапов можно пропустить. К такому человеку – лучший подход – это кросс-продажи.

Кроме приветствия, заинтересуйте покупателя.

Например:

Добрый день! Меня зовут Дарья. В магазине, как раз  вчера  было новое поступление товара.

Рекомендую называть свое имя даже розничным продавцам. Это придает нотку доверительности и покупателю подсознательно захочется пообщаться с таким  любезным помощником.

Наблюдайте и считывайте человека по его действиям. Предположим, девушка идет к  стойкам с юбками, и  сама одета в юбку – определяйте с ходу. Какой размер, какой фасон, какая длина.  Возможно, в примерочную можно поднести несколько похожих вещей.

Отзеркаливайте человека. Если, например,  мужчина говорит тихо, так же отвечайте. Если женщина разговаривает с шутками, позвольте и себе легкую шутку.

2 этап

– Выяснение потребностей (читайте — так много информации, что посвящена отдельная статья)

Этот этап строится исключительно на вопросах. Сначала надо раскинуть широкую сеть и постепенно сужать до конкретного понимания своего пути действия. И слушайте, слушайте и слушайте человека. Выражением лица, активным слушаньем «угу, да, я поняла, да, ммм» в сочетании легкими кивками настроят покупателя не спешить, померить, обсудить.

Если это магазин одежды, начните с выяснения, какие фасоны подходят покупательнице. Что бы она хотела примерить?

Полезные статьи:

Когда человек согласился зайти в  примерочную, то можно считать, что переходите на 3 этап.

3 этап

презентация

Этот этап в магазине розничной торговли строится на терпении, умении выждать и подсказать нужную модель.

Доставляя все вещи в примерочную, проявите максимум такта. Можно спросить: «Вы к какому предмета гардероба ищете пару», или «обратите внимание на манекен, какая невероятно красивая кофточка». Таким образом, не «продавливая» покупателя, можно заострить внимание на нескольких вещах.

Именно на этапе презентации есть возможность проявить смекалку и эрудицию.

Например, Вы недавно читали пост про типы женщин по временам года. И точно видите, что перед Вами девушка – блондинка — типичная весна. Так блесните знаниями, удивите покупательницу:  «Вам может подойти вот это лимонное платье или этот нежно-сиреневый кардиган». Не бойтесь экспериментов, запоминайте удачные сочетания и рекомендуйте другим людям.

Совет. Ни к коем случае, нельзя говорить неправду человеку, если вещь не подходит. Остерегайтесь  высказывать свое прямое мнение. Это может быть расценено, как давление. Лучше приобщить к этому других  покупателей.

4 этап

– работа с возражениями

Существует определенный алгоритм при  работе с возражениями:

  1. Выслушать
  2. Знак согласия с позицией человека (эмоциональное присоединение)
  3. Вопрос с уточнением сути возражения
  4. Аргументация с выгодой товара.

Это классический вариант, с помощью которого отрабатываются все сомнения.

Также, в розничных точках часто можно услышать неопределенные выражения – отказы от покупки: «Что-то не то», «Как то не так сидит». Может быть две причины.

  1. Человек стесняется произнести вслух, что не хватает денег.
  2. Покупатель на самом деле ощущает какие-то неудобства.

Продавцу необходимо уточнить: «Что Вас смущает в юбке?». Подождать ответа. Если нет четких критериев, то это может быть и цена.  Потом деликатно спросить, может подобрать более бюджетную вещь?

Полезные статьи:

Примеры работы с возражениями

Однако бывают моменты, когда клиент, перемерив огромное количество вещей, все же уходит ни с чем. Сохраняйте спокойствие и деликатность.

5 этап

Завершение

Если покупка не была совершена, то можно с пониманием, спросить: «Сегодня Вам ничего не подошло? Жаль. Приходите на следующей неделе, у нас будет новый завоз. Может, Вам что-то придержать? »

Ваше сожаление должно звучать, не как жаль, что не купили, а жаль, что не подошло. И тогда, с высокой вероятностью человек вернется в магазин, и будет искать глазами именно Вас.

В случае если покупка завершена, то оцените: «Достойный выбор». И, как бы мимоходом, предложите: «Ой, смотрите,  к новой  сумочке, еще красные перчатки есть».

Таким образом, и покупатель будет в восторге, и Вас кросс-продажи.

Ошибки на каждом из этапов техники продаж в рознице (с примерами)

  1. Ошибка на этапе приветствия

Отсутствие контроля за собственными эмоциями.  Недавно наблюдала такую ситуацию. Была в брендовом  магазине одежды, где все тряпочки разложены по стопочкам и находятся на тумбах в центре зала. Естественно, покупатели разворачивают, меряют и просто кладут вещь туда, куда им удобно.

Молоденькая продавщица ходила с таким хмурым лицом и такими резкими движениям складывала все на место, что я посочувствовала директору этого магазина. Причем, девушка не говорила ни слова, но вся ее мимика показывала на то, как все ее достали.

Раз решились на эту публичную профессию, значит надо учиться, как минимум, владеть своим лицом. Как максимум, оставлять все проблемы за дверью подсобки.

Из-за этого сотрудника, полагаю, может возникнуть несколько проблем:

  • Снижение продаж
  • Напряженная обстановка в коллективе
  • Риск возникновения претензий покупателей

При таком отношении к работе, будет сложно выполнить и первый этап продаж – приветствие. Такую ситуацию необходимо решать мотивацией и стандартами работы (подробнее про мотивацию можно почитать отдельно).

  1. Недочет на ступени выяснения потребностей

Одна из самых больших ошибок продавцов в розничной торговле, то, что они пропускают этап выяснения потребностей. За этим кроется не просто «забывчивость» или «леность», а страх отказа. Многие считают, что выяснять потребности – это значит быть навязчивым.

Поверьте, это не так. Понаблюдайте за более успешными коллегами, как это получается у них. И практикуйте раз за разом, понимая психологию покупателей все больше.

Совет самым продавцам – больше тренироваться. Идти на собственное внутреннее сопротивление. Нет такого гениального человека, кто бы с пеленок был профессионалом. Все ошибаются, повторяют, делают выводы и опять ошибаются. Если Вы выбираете путь развития, то ошибки гарантированы. Профессионализм высшей степени – на 2 или, максимум, на 3  раз одинаковых ошибок не совершать.

Самое сложное – это научиться задавать открытые вопросы. Для начала – измените свой стиль разговора дома. Задавайте близким и друзьям только открытые вопросы. Кстати, это благополучно скажется на качестве жизни – окружающие будут открываться с новой стороны.

  1. Недоработки на этапе презентации

Распространенное заблуждение консультантов в торговом зале на этом этапе – много говорить. Переизбыток информации не нужен человеку. При презентации товара, продукта или услуги (совсем не важно) нужно концентрировать не на качествах товара. А на выгодах, которые несет определенная вещь.

Например, при продаже соломенной шляпки.

❌ Шляпка изготовлена из первосортной соломки по итальянской технологии.

✅ Эта изысканная шляпка притягивает мужские взоры, она придает загадочность Вашему лицу. Да и в пекло будет не жарко, ведь головной убор сделан из тончайшей итальянской соломки.

В первом примере просто перечислены характеристики.

Во втором случае задеты глубинные желания каждой женщины нравиться и вызывать восхищение.

Если Вы поймете, как работать с выгодой товара, то 80% возражений будут сняты.

  1. Ошибки на этапе работы с возражениями

Несоблюдения алгоритма работы с возражениями.  Перепрыгивание через ступень может спровоцировать уйти  покупателя без покупки.

  1. Неправильное поведение на последнем этапе.

Иногда сильное желание продать, или чрезмерная зависимость от процента продаж (про KPI можно почитать тут) провоцируют продавца сильно огорчаться или даже злиться, если человек уходит без покупки. Как правило, это «болезнь» неопытных специалистов.

Неприкрытые эмоции, как бы освистывают покупателя около выхода. И поверьте, он будет избегать даже заходить в магазин, ведь рядом торгуют аналогичным товаром более приветливые люди.

Консультанту нужно обрасти «слоновьей шкурой» и привыкнуть к походам «я просто посмотреть, примерить, погреться». Сегодня, провожая благожелательной улыбкой, завтра можно получить постоянного посетителя.

Подводя итоги, хотелось, чтобы описанная техника продаж 5 этапов продавца, помогала в ежедневной профессиональной деятельности. Желаю не терять душевного равновесия и благожелательного настроя в любых ситуациях. Соблюдайте  высокие стандарты клиентского обслуживания и все клиенты будут Ваши.

С верой в Ваш успех, Светлана Васенович

P.S.  Прочитайте мою бесплатную  инструкцию по развитию собственного бизнеса – Рестайлинг твоего бизнеса.

Источник: https://genuspeha.ru/tehnika-prodaj-5-etapov-prodavca/

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.